Analisis Mekanisme Abstraksi Dari Model Bisnis Proses Pada PT. Ace Hardware Indonesia Tb

 Analisis mekanisme abstraksi dari model bisnis proses pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk

 

 

 

Disusun Oleh :

KELOMPOK 6 :

Putri Yunisa Anwar (432180100117)

Muhammad Farhan Fadhlillah  (432180100171)

Annisa Fiatin Nahira (43219010180)

Muhammad Ilham (43219010115)

Khalida Fauzia Septiani (43219010103)

 

 

DOSEN PENGAMPU : YANANTO MIHADI PUTRA, SE, M.Si

 

  

UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

2021

 

A.                ABSTRAK

Strategi kualitas pelayanan pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru saat ini berdasarkan demensi reliability dan daya tanggap dikategorikan tidak baik karena msih terdapat karyawan yang belum sigap dan keramahan karyawan kepada pelanggan, sedangkan Jaminan, empati dan bukti fisik yang selama ini di berikan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru kepada pelanggannya dikategorikan baik. Strategi kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan melalui demensi reability dapat meningkatkan kemampuan pekerja karyawan dapat diberikan dengan pemberian motivasi dan daya tanggap memberikan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera setiap waktu karena penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, sedangkan demensi jaminan selalu memberikan kredibilitas , empathi dengan upaya-upaya imajinatif untuk mengenali kebutuhan konsumen, dan demesni bukti fisik dengan memberikan penampilan fasilitas peralatan personel

 

 

B.     PENDAHULUAN

PT. Kawan Lama Group. Pusat perlengkapan perkakas tehnik dan industri pertama di indonesia, PT.Ace Hardware Indonesia, Tbk. ialah pemeganglisensi tunggal Ace Hardware di negeri ini, yang di tunjuk secara langsung olehAce Hardware Corporation, Amerika Salah satu cabang PT.Ace Hardware Indonesia Tbk yang mulai berkembang yakni PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru yang menjual retail perkakas dengan reputasi internasional dalam merumuskan bisnis untuk berbagai kalangan dan menjadikannya mampu bertahan dalam maraknya bisnis bisnis retail yang bermunculan, dengan Visi dan Misi yang baik PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru menyediakan ragam pilihan produk yang berkualitas dan lengkap, Eksistensi pelayanan yang profesional, Tingkat harga yang kompetitif, Lingkungan belanja yang nyaman dengan Agenda perbaikan berksinambungan.

Namun dengan munculnya rentetan perusahaan yang baru ini menjadi tantangan tersendiri untuk PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru bersaing di dunia industri ini yakni dengan menganalisa suatu strategi sangatlah hal yang harus di pikirkan dengan matang agar tetap menjakikan pionir perkakas yang diminati dengan mengetahui alasan yang mendasar mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat diketahui strategi yang tepat untuk digunakan.

Bagi perusahaan, strategi pelayanan itu penting, karena merupakan suatu bentuk strategi pemasaran. Pelayanan yang dikelola secara professional akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan nama baik perusahaan. Jika di abaikan, maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pelanggan dan ini jelas akan merugikan pihak perusahaan.

Jadi kualitas pelayanan juga penting bagi perusahaan ritel, dalam hal ini PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru yang menjadi obyek dalam penelitian ini, karena pelanggan yang datang dan berbelanja di toko tradisional dan modern pasti berbeda. Di toko tradisional biasanya pelanggan yang berbelanja disana adalah pelanggan yang tidak mementingkan pelayanan. Sebaliknya, pelanggan yang berbelanja di toko modern adalah pelanggan yang mementingkan pelayanan. Sedangkan\ pelanggan yang datang ke PT.Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru yang merupakan toko modern adalah pelanggan yang mementingkan pelayanan. Sehingga pelayanan menjadi penting untuk di perhatikan oleh tokotoko modern dalam penelitian ini yang menjadi obyek adalah PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru.  

 

 

C.                LITERATUR TEORI

Strategi kualitas pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengambil judul Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru.

 

 

D.   PEMBAHASAN

    Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain (Kotler, 2000). Pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan, mengkomunikasikan menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran (offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum (American Marketing Association, 2007).

    Pemasaran diposisikan sebagai aktivitas yang lebih luas dalam perusahaan atau organisasi, dan bukan sekedar aktivitas sebuah departemen dalam versi 2007 tersebut. Fokus pemasaran beralih dari yang semula menekankan pertukaran jangka pendek menjadi penyediaan jangka panjang (long-term value) bagi para pemangku kepentingan. Menurut Hunt (1976), domain konseptual pemasaran mencakup aspek micro marketing, positive theory of marketing dan normative theory or marketing, serta profit marketing dan non-profit marketing. Evolusi defenisi pemasaran meliputi tiga tahapan pokok selama satu abad terakhir (Lusch et al., 2007): “to market”, “market(ing) to”, dan “market(ing) with”. Komunikasi pemasaran terintegrasi (Integrated Marketing Communications) merupakan pengembangan dari istilah promosi (Tjiptono & Chandra, 2012). Kata promosi berkonotasi arus informasi satu arah. Komunikasi pemasaran lebih menekankan interaksi dua arah. Konsekuensinya, promosi dipersepsikan sebagai bentuk komunikasi yang bersifat massal, sedangkan komunikasi pemasaran terintegrasi lebih bersifat personal atau individual. Istilah integrasi menunjukkan keselarasan atau keterpaduan dalam hal tujuan, fokus dan arah strategik antar elemen bauran promosi (periklanan, promosi penjualan, personal selling, public relations dan direct & online marketing) dan antar unsur bauran pemasaran (produk, distribusi, harga, dan komunikasi pemasaran).

    Komunikasi pemasaran terpadu atau yang lebih dikenal dengan Integrated Marketing Communications (IMC) adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan (Shimp, 2003). Tujuan IMC adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruuh sumber yang dapat menguhubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan adalah jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan di masa mendatang.

    Merangkum proses komunikasi terdiri atas pelaku komunikasi, (pengirim dan penerima pesan), alat komunikasi (pesan dan media), fungsi komunikasi (encoding, decoding, respon dan umpan balik), dan gangguan (Tjiptono & Chandra, 2012). Pengirim pesan harus memahami siapa audiens yang ingin dituju dan respon apa yang diharapkan. Pengirim pesan harus mengirim pesan melalui media yang efisien agar dapat menjangkau audiens sasaran dan mengembangkan saluran umpan balik sehingga bisa memantau respon audiens bersangkutan.

    Menurut Kotler (2007), proses komunikasi harus berjalan seefektif mungkin agar tujuan komunikasi yang telah ditetapkan dapat tercapai. Koler mengatakan bahwa terdapat suatu pandangan baru yang memandang komunikasi sebagai dialog interaktif antara perusahaannya dengan pelanggan yang berlangsung selama tahap prapenjualan, penjualan, konsumsi, dan pasca konsumsi.

    Lasswell (1948) mengembangkan model komunikasi yang dikenal dengan model komunikasi Lasswell. Model komunikasi Lasswell berupa model komunikasi linear atau model komunikasi satu arah. Proses komunikasi menurut Lasswell dimulai dari pengirim pesan (sender) yang menyampaikan pesan (message) melalui media (medium) yang diterima oleh penerima pesan (receiver) yang kemudian menciptakan umpan balik (feedback) yang diberikan penerima pesan kepada pengirim pesan.

    Proses pengembangan komunikasi pemasaran yang efektif meiputi delapan tahap pokok yang saling terkait, yakni sebagai berikut (Tjiptono & Chandra, 2012).

1. Mengidentifikasi audiens sasaran Langkah ini akan mempengaruhi keputusna mengenai apa (what), bagaimana (how), kapan (when), di mana (where), dan kepada siap (whom) pesan akan disampaikan.

2. Menentukan tujuan komunikasi Tujuan komunikasi bisa diarahkan pada pengembangan respon yang diharapkan pada tiga tahap: tahap kognitif, tahap afektif, dan tahap konatif. Ketiga jenis tahapan yang dikenal dengan istilah “Learn-FeelDo” ini dijadikan dasar dalam pengembangan model hirarki respon (response hierarchy model).

3. Merancang pesan Perancangan pesan berkaitan erat dengan empat isu utama yang saling terkait satu sama lain, yaitu:

a)       Apa yang ingin disampaikan (isi pesan atau message content),

b)      Bagaimana menyampaikannya secara logis (strukur pesan atau message structure),

c)       Bagaimana cara menyampaikannya secara simbolis (format pesan atau message format),

d)      Siapa yang harus menyampaikannya (sumber pesan atau message source).

4. Memilih saluran komunikasi

a)       Saluran komunikasi personal,

b)      Saluran komunikasi non-personal.

5. Menyusun anggaran komunikasi total

a)      Affordable method,

b)      Percentage-of-sales method,

c)      Competitive-pariaty method,

d)      Objective-and-task method.

6. Menentukan bauran komunikasi pemasaran terintegrasi Langakh berikutya adalah mengalokasikan dana promosi yang dianggarkan untuk lima elemen bauran komunikasi pemasaran terintegrasi: periklanan, promosi penjualan, public relations, personal selling, dan direct & online marketing.

7. Mengimplementasikan IMC Apabila semua langkah di atas telah diputuskan dengan cermat, maka langkah berikutnya adalah menerapkan strategi komunikasi pemasaran terintegrasi yang telah direncanakan.

8. Mengumpulkan umpan balik Perusahaan harus mengukur dampaknya pada audiens sasaran. Ukuranukuran yang bisa digunakan antara lain meliputi berapa banyak orang yang mengenal atau mengingat pesan yang ditampilkan (recall dan recignition), frekuensi audiens melihat atau mendengar pesan tersebut, sikap audiens terhadap produk dan perusahaan, dan respon audiens (berapa orang yang membeli, menyukai, puas, tidak puas, dan merekomendasikan produk kepada pihak lain).

    Teknologi baru telah menyediakan berbagai peluang baru untuk promosi penjualan. Kartu loyalitas, asisten belanja pribadi, label rak elektronik, dan tampilan iklan elektronik memungkinkan komunikasi yang lebih personal dan informasi yang lebih tertarget di titik pembelian. Misalnya, pembeli mungkin menerima peringatan untuk penawaran khusus ketika mereka mendekati suatu produk di lorong tertentu.

    Alat-alat promosi penjualan memiliki ciri-ciri tersendiri menurut Kotler & Keller yang dikutip oleh Benyamin (2007: 266), yaitu sebagai berikut.

1. Komunikasi, yaitu promosi penjualn mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk.

2. Intensif, yaitu memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan.

3. Undangan, yaitu mengundang khaylayak untuk membeli pada saat itu juga.

 

KESIMPULAN

    Dari hasil pembahasan, maka penulis dapat di tarik kesimpulan antara lain sebagai berikut : Analisis kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru saat ini berdasarkan demensi reliability dan daya tanggap dikategorikan tidak baik karena msih terdapat karyawan yang belum sigap dan keramahan karyawan kepada pelanggan, sedangkan Jaminan, empati dan bukti fisik yang selama ini di berikan PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru kepada pelanggannya dikategorikan baik.,

    Analisis kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Ace Hardware Indonesia Tbk Cabang Q Mall Banjarbaru yang seharusnya dilakukan melalui demensi reability dapat meningkatkan kemampuan pekerja karyawan dapat diberikan dengan pemberian motivasi dan daya tanggap memberikan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera setiap waktu karena penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, sedangkan demensi jaminan selalu memberikan kredibilitas , empathi dengan upayaupaya imajinatif untuk mengenali kebutuhan konsumen, dan demesni bukti fisik dengan memberikan penampilan fasilitas peralatan personel

 

 

 

 

 

 

 

 

Daftar Pustaka

1. Putra, Y. M., (2021). Mengetahui abstraksi dari model bisnis proses. Modul Kuliah Manajemen Proses Bisnis. Jakarta : FEB-Universitas Mercu Buana.
2. Haryono, A., & Rimawan, E. Improvement of Business Process Modeling in Small and Medium Industries (Smis) to Sustain in Global Economic Competition. Operations Excellence, 9(1), 34-43.
3. Nugroho, A., & Kusumah, L.H. (2021). Analisis Pelaksanaan Quality Control untuk Mengurangi Defect Produk di Perusahaan Pengolahan Daging Sapi Wagyu dengan Pendekatan Six Sigma. Jurnal Manajemen Teknologi 20 (1), 56-78.
4. Nusraningrum, D., Jaswati, J., & Thamrin, H. (2020). The Quality of IT Project Management: The Business Process and The Go Project Lean Aplication. Manajemen Bisnis, 10(1), 10-23.
5. Saryanto, S., Purba, H., & Trimarjoko, A. (2020). Improve quality remanufacturing welding and machining process in Indonesia using six sigma methods. J. Eur. SystèMes Autom, 53, 377-384
6. Vidianto, A. S., & Haji, W. H. (2020). Sistem Informasi Manajemen Proyek Berbasis Kanban (Studi Kasus: PT. XYZ). Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), 7(2).